Divulgado recentemente, era de se esperar que um relatório da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) acerca da atuação das ouvidorias que atuam junto às operadoras de saúde jogasse luz sobre os pontos críticos e falhas. Tais ouvidorias foram criadas a pedido da ANS, o órgão responsável pela regulação da saúde privada e suas relações com os consumidores no País. Porém uma leitura mais crítica desse mesmo documento permite concluir que, aos 15 anos de existência, a agência ainda não acertou a mão no controle e fiscalização das empresas de saúde.
O documento revela, por exemplo, 105 das 1.425 operadoras de planos reconhecidas pela agência no País não cumpriram a determinação da agência para que cadastrassem ouvidorias. É o equivalente a 7,37% do total. As outras 1.320 teriam criado suas ouvidorias. No entanto, o relatório foi elaborado com base em 804 unidades de ouvidoria, número que corresponde a pouco mais da metade (56%) das operadoras. O que aconteceu? As outras (44%) enviaram dados incompletos, inconsistentes ou preencheram os campos dos formulários apenas com zeros! Na divulgação dos dados, a agência mencionou apenas que as operadoras que ignoraram suas determinações poderão ser multadas em até R$ 25 mil caso haja uma autuação.
Esses fatos permitem levantar alguns questionamentos. As empresas não seguem as determinações da ANS porque discordam delas ou porque não temem a fiscalização? No final das contas, a quem a ANS defende: o consumidor, quando cria a resolução, ou os planos de saúde, quando deixa de fiscalizá-los de forma eficaz?
Talvez a explicação para essa falta de posicionamento esteja em aspectos da história da agência, como a presença de ex-dirigentes de planos de saúde entre os seus diretores e superintendentes, a não cobrança das multas impostas às empresas sob sua fiscalização e a criação de resoluções controvertidas ou inócuas.
Em momentos de maior pressão da sociedade ou da imprensa, é comum a ANS primeiramente se mostrar preocupada com os interesses dos usuários. Mas, logo depois, quando ainda comemoramos uma pequena vitória ou avanço, não é raro sermos surpreendidos por uma deliberação que nos coloca novamente à mercê de interesses econômicos.
A indefinição da agência também pode ser identificada na fala de seus dirigentes. Questionado por um repórter se a função da agência era assegurar os direitos dos consumidores que pagam as caras mensalidades e recebem um serviço de baixíssima qualidade, um dos seus diretores disse, simplesmente, que não. E mais: que esse papel caberia às entidades de defesa do consumidor. Bem, se a ANS não assegura os direitos dos consumidores na regulação do mercado, a quem caberia fazê-lo?
A triste constatação é que passado tanto tempo de sua criação, a ANS parece ainda desconhecer a melhor forma de gerir as demandas e deficiências de um setor tão delicado e importante como a saúde privada. Pensando no modo como agência desempenha as suas atividades, a imagem que vem à mente é do equilibrista com vários pratos sobre bastões fazendo-os girar, sem parar. É um número que exige habilidade, competência e eficiência. Para a ANS, ainda falta ensaio, treino e mais técnica. Em 15 anos, são muitos pratos quebrados. E há mais cacos do que louças girando.
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