Especializada em programas de gestão corporativa, a TOTVS (lê-se tótus) é a maior empresa nacional de software e sexta no ranking mundial. O caminho para se tornar um gigante, com faturamento de R$ 1,3 bilhão no ano passado, começou há quase três décadas, em 1983, com a fusão das principais empresas brasileiras da área de ERP (Enterprise Resource Planning, ou gestão empresarial integrada), sistemas que automatizam, controlam e integram as várias atividades das companhias. O esforço para ganhar musculatura poderia não ter dado em nada diante da forte concorrência – de um lado, as grandes multinacionais do setor que atuam no Brasil e, do outro, um enorme número de software houses de pequeno porte.
A saída encontrada foi aliar, com habilidade, os produtos e a rede de distribuição de marcas como Microsiga, Datasul, RM e Logocenter – as quatro maiores entre as 21 que deram origem ao grupo. Ao integrar todas essas operações, a companhia se viu em condições de atacar o mercado das empresas médias, com as quais as concorrentes de maior porte têm dificuldade de se relacionar. Segundo dados da Fundação Getulio Vargas, o segmento de sistemas ERP é dominado por três grandes fabricantes, que detêm 82% do mercado. Em volume de instalações, a TOTVS lidera com 38%, mas as multinacionais SAP e Oracle têm mais receita, por lidarem com os maiores clientes.
A agilidade da TOTVS também se deve ao lançamento constante de novos softwares, que faz a empresa frequentar os principais rankings de Empresas mais Inovadoras do Brasil. Produtos lançados há menos de três anos respondem por quase um terço do faturamento do grupo. Na busca por novos nichos de mercado, a companhia percebeu uma oportunidade na popularidade das redes sociais. O desafio era incorporar as informações veiculadas nesses espaços virtuais ao contexto empresarial, o que resultou na criação da plataforma de redes sociais by You. “É um negócio promissor porque, diferentemente do ERP, toca todas as pessoas relacionadas às empresas”, diz Weber Canova, vice-presidente de tecnologia e inovação.
Enquanto o ERP sabe tudo sobre as operações, transações e outros dados quantitativos, a comunicação entre as pessoas ocorre de forma mais aleatória, por múltiplos meios. “Toda inovação parte da observação. O pessoal acima de 40 anos se acostumou com o e-mail, mas vimos que a interação em mídia social motivava os mais jovens. Aqui na companhia, também víamos muito uso de telefone e de comunicadores instantâneos para falar com aquele cara que tirava as dúvidas. A mídia social é perfeita para disponibilizar esse conhecimento”, explica Canova.
Uma das primeiras aplicações da by You foi o Help Desk Social, uma comunidade de clientes e analistas de suporte dos produtos da TOTVS. “Percebemos uma evolução maior do que esperávamos. Começamos a responder as dúvidas dos usuários e, em pouco tempo, muitas vezes outros clientes antecipavam as soluções. Também foram criadas comunidades com propósitos específicos, desde grupos técnicos, como suporte a desenvolvedor, até questões como administração de vale-refeição”, conta o diretor. “Um efeito colateral é que se oficializa a rádio peão.”
Queda nos números
A TOTVS usou como referência as redes sociais mais acessadas, até para aproveitar os hábitos dos usuários e prescindir de treinamento técnico. Foram adotados também mecanismos mais robustos de segurança, integrações com outros sistemas empresariais (como relatórios ou bases de documentos) e algumas funções foram adaptadas às particularidades das empresas. Por exemplo, uma das facilidades mais valorizadas por executivos e gestores é “seguir” determinado negócio, sem ter de ficar ligando para o gerente de conta. Contudo, na plataforma by You pode-se aceitar ou não o seguidor. “Geralmente, quanto mais alto o nível hierárquico, menor a restrição. Um engenheiro pode querer limitar o acesso a informações sobre um projeto, enquanto o alto executivo usa a mídia social como ferramenta de liderança”, compara Canova.
Além do acesso via web, o by You conta com aplicativos para tablet e smartphones, o que encoraja seu uso como meio preferencial de comunicação. Conforme estimativa de Marcos Puccini, gestor executivo da rede social, a disponibilização da ferramenta causa queda de 25% na troca de e-mails internos, reduz em 50% o tempo de integração dos funcionários (telefonemas e deslocamentos), diminui em 30% na abertura de chamados técnicos, evita 10% das reuniões internas e elimina 40% dos arquivos duplicados.
O projeto tecnológico do by You reúne funções de várias mídias sociais em um só ambiente, adaptadas ao uso profissional. “Nós implementamos tudo e mais um pouco. Agora, começamos a medir o uso das funcionalidades”, informa o diretor de inovação. A característica comum a todas as mídias sociais, inclusive o by You, é a comunicação direta, em que o interesse despertado é o importante, independentemente da hierarquia. Como às vezes o senso comum e o bom senso seguem caminhos opostos, é muito recorrente, nas redes sociais comuns, assuntos sem a menor importância tornarem-se os destaques da semana. Nas comunidades formadas em torno de objetivos práticos, entretanto, a irrelevância barulhenta pode deslocar o foco do que interessa.
“As próprias comunidades vão se depurando e rapidamente se identificam os barulhentos, os educadores, os sensatos e outros perfis de usuários”, esclarece Canova. “É interessante a comunicação gerada em torno dos que têm mais experiência em determinado assunto. Hoje, qualquer um que use bem as ferramentas de busca e pesquisa pode se informar rapidamente sobre qualquer coisa. Por isso, na rede social empresarial as pessoas não buscam quem sabe fazer, querem conversar com quem já fez.”
As áreas de RH têm se destacado na adoção da ferramenta social, inclusive pela agilidade e eficácia de atendimento aos funcionários. Mas o diretor da TOTVS, a partir da experiência na própria companhia, enfatiza que a mídia social altera a forma de identificar talentos. “Às vezes, o mais barulhento, empenhado no marketing pessoal, subia mais rápido. Isso muda. Agora mesmo, promovi um colaborador por suas atitudes prestativas e sensatas nos últimos seis meses no by You. É um nerd, introvertido, mas com excelentes ideias”, exemplifica.
Embora o by You inclua espaço para comunicação estritamente pessoal, com uma segmentação ativada em um clique, a inclusão em qualquer comunidade requer pelo menos um e-mail com domínio associado a um CNPJ (@nomedaempresa). Cada cliente pode aprofundar os recursos de segurança – fator que mais influi no custo da inscrição na rede, que chega a até R$ 15 por usuário. Ainda não há previsão do quanto a venda do serviço vai agregar ao faturamento da TOTVS, mas o fato é que, com o by You, a empresa deixa de ficar restrita à retaguarda dos escritórios e ganha visibilidade, com uma aplicação em que o usuário é o protagonista.
Deixe um comentário