E se o que você sabe não importa mais? E se o conhecimento se tornou uma mercadoria? E se todo mundo puder ser um especialista?
Suposição? Bem, na verdade, o “e se” não é mais especulativo; ele já está aqui. Converse com pessoas das indústrias de serviços profissionais como auditoria, consultoria, mesmo engenharia e você começará a ouvir as preocupações sobre a mercantilização do conhecimento profissional.
Um consultor de engenharia civil (campo que estudei em primeiro lugar e ainda acho tão deliciosamente complexo) admitiu para mim que muito do que se precisa saber nessa área está online, e que os seus clientes corporativos formam uma nova geração que não querem o que ele e seus colegas já sabem (já que isso estava facilmente disponível), mas sim o que eles não sabem. Cada vez mais, a preparação do imposto está sendo automatizada e até mesmo a auditoria está indo no caminho da avaliação de algoritmos e de dados grandes, “varreduras” em vez de amostragem. A inteligência artificial está escrevendo a maior parte do conteúdo que você está lendo (embora não este) e, como Jancis Robinson, o especialista em vinhos e escritor, escreveu recentemente ela tem “deixado de ser um fornecedor único de informação para ter de lutar por atenção”.
Não são apenas as características da especialização que estão mudando, mas, ao mesmo tempo, novas necessidades dos clientes estão surgindo. As empresas estão com medo de serem vulneráveis a um futuro desconhecido (incerto); e, ao mesmo tempo, condicionadas por viver no mundo da internet, elas esperam respostas de conhecimento instantâneo a preços razoáveis. Provedores de especialização estão descobrindo que os modelos que eles há muito tempo confiavam (por exemplo, as cinco forças de Porter) estão perdendo a sua potência, dado que se baseia no conhecimento assumido, que é cada vez mais difícil determinar (Em que indústria estamos? Quem são nossos concorrentes? Quais são as nossas principais competências?), e são mais como uma fotografia apresentada em time-lapse do que como as expectativas contemporâneas do cliente em tempo real, engajado em streaming virtual.
Se a experiência genuína não está comandando e se as velhas formas de transmissão de conhecimento também estão em convulsão, o que, então, os especialistas têm para oferecer? Uma resposta pode ser encontrada na equação da confiança de David W. Meister para a empresa de serviços profissionais:
Se confiança é a moeda do reino para consultores de negócios, e se Maister e seus colegas estão corretos na descrição dos fatores que determinam a confiabilidade, então parece que, enquanto a credibilidade está sendo comoditizada através do acesso popular ao conhecimento e inteligência artificial, confiabilidade é o atributo que realmente pode estar aumentando para todos, em seguida, intimidade e auto-orientação são as variáveis restantes que são independentes do pensamento algorítmico e onipresente. Eles devem ser exatamente o que Richard Straub, presidente e fundador da Peter Drucker Society Europa, tinha em mente quando ele observou:
Ser humano é conscientemente trazer julgamento, intuição, criatividade, empatia e valores para o jogo. Nos negócios, é o domínio do pensamento empresarial e inovação, de pesar decisões, de colaboração e confiança – qualidades que são totalmente diferentes da lógica da máquina de sensores em rede e processadores.
“Ser humano”, então, torna-se uma verdadeira esperança para a contínua diferenciação dentro do negócio de especialização, onde a familiaridade do especialista com o cliente e o acesso aos consumidores-chave no momento e no lugar certo são fontes essenciais de valor na entrega de tal conhecimento. Pode ser que, depois de várias décadas de profissionalismo gerencial argumentando que “o que você sabe” é mais importante do que “quem você conhece”, de repente estamos de volta onde começamos; onde a bem sucedida preparação do conhecimento depende mais das tais “soft skills”, como intimidade e auto-orientação, do que de credibilidade e confiabilidade? Ou melhor, o advento da inteligência artificial e do pensamento algorítmico tem feito da credibilidade e confiança apenas ingressos para o jogo, em vez dos diferenciadores reais.
Este é um grande ponto de partida comparado com onde estávamos no passado. Ele afeta potencial de carreira, desenvolvimento de competências e toda a cadeia de valor das organizações que servem o negócio especializado. Talvez, o mais irônico de tudo seja a ideia que levou a parte mais artificial da inteligência a reacender o compromisso da humanidade nas relações interpessoais.
*Bill Fischer é professor de Gestão da Inovação no IMD. Ele foi co-fundador e co-dirige o Programa Driving Strategic Innovation em colaboração com a Sloan School of Management do MIT.
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