Em 2015, a Agência Nacional de Telecomunicações registrou 4,09 milhões de reclamações de usuários contra as operadoras de telefonia e TV paga – o que significa um aumento de cerca de 43,5% em relação ao ano anterior. Mas há uma explicação para isso, segundo a Superintendência de Relações com os Consumidores da Agência: ficou mais fácil reclamar. Segundo a agência reguladora, cerca de metade desse aumento decorreu da ampliação dos canais de atendimento e à maior facilidade que o consumidor encontrou para registrar as reclamações.
A Anatel registrou em 2015 cerca de 1,4 milhão de reclamações de consumidores de serviços de telecomunicações em seus canais disponíveis pela internet. O volume representa um aumento de pouco mais de 90% em relação aos 737,6 mil registros efetuados em 2014. Um dos motivos do crescimento foi a modernização desses canais. Em março de 2015, a Agência reformulou o canal Fale Conosco, disponível em seu site e resolveu problemas que dificultavam o cadastro de consumidores.
Em junho de 2015, a Agência lançou o aplicativo Anatel Consumidor, que permite registrar reclamações por celulares ou tablets. O app, que é gratuito, está disponível para usuários dos sistemas Android, iOS e Windows Phone desde julho. Mais de 115 mil reclamações foram registradas pelo aplicativo até dezembro do ano passado.
Com estas iniciativas, os canais online passaram a ser responsáveis por 34% das reclamações registradas na agência em 2015. No ano anterior, a participação era de 26%.
Os problemas de sempre
O setor de telecomunicações encerrou o ano com mais de 360 milhões de acessos em serviço. Em média, foram registradas na Anatel 0,93 reclamações por mês para cada 1.000 acessos em serviço durante o ano de 2015. No ano anterior, esta medida – conhecida como Índice de Reclamações – teve o valor médio de 0,65.
O serviço que mais contribuiu para o aumento durante o ano de 2015 foi o celular pós-pago, com cerca de 1,2 milhão de reclamações – 415 mil a mais que no exercício anterior. Em termos proporcionais, o maior crescimento de reclamações foi o relativo à TV por assinatura, cujo volume aumentou em 83%.
“O consumidor procurou mais a Anatel em 2015. E verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago. Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo”, afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel.
Ainda segundo ela, nos serviços de telefonia e banda larga fixa “destacam-se as reclamações sobre o mau funcionamento do serviço e, especialmente, sobre os casos em que consumidores não conseguem que a prestadora resolva seus problemas técnicos”.
(*) Com o Portal Brasil
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